Ледяной дождь и слухи о возможном выходном (12 декабря в честь дня конституции), который  в последний момент не прошел через государственную думу, не остановили ни организаторов, ни участников десятого Юбилейного Форума BPM, организованного компанией AHConferences и посвященного управлению бизнес-процессами. В этот раз спонсорами выступили такие компании, как IBM, ELMA и «Логика BPM».

Первый доклад форума был посвящен вопросам гибкости и адаптивности бизнес-процессов. Вадим Кузин, рассказал о подходах и методологиях существующих в процессном управлении.   По словам аналитиков, только 20% деятельности может быть отнесено к стандартизованным бизнес-процессам, а в 80% случаев жесткие алгоритмы работ не удобны пользователям, и тут область действия почтовых систем, не ограничивающих свободу, безгранична. В докладе прозвучали слова аналитиков Gartner, которые отмечают, что все большее внимание уделяется iBPM, как инструменту принятия управленческих решений и советующим аналитическим инструментам.

Для управления неструктурированными процессами Вадимом предложен к использованию  стандарт CMMN и методология собственной разработки, ключевой частью которой стала взаимосвязь целей, функций, исполнителей и ресурсов. При этом в модели используется иерархия бизнес-процессов, начиная с модели верхнего уровня, и заканчивая операционным уровнем.

Под эту модель в компании были разработано специализированное ИТ-решение. Как я понял, создали своими силами планово-учетную систему, построенную на процессном подходе, над операционным уровнем автоматизации.

Следующий доклад был от компании ELMA, «Бизнес-процессы: перед употреблением приготовить.  Быстрые рецепты». В начале доклада рассматривались варианты управления процессом. Первый вариант – перенести нарисованные процессы  в BPMS и пусть исполнители работают в системе. Но не все процессы можно представить в виде цепочки работ с жесткой структурой и автоматизировать в BPMS. Для слабоструктурированных процессов можно закрепить набор показателей и контролировать их исполнение. Вспомнился Г. Минцберг со своими способами управления по бизнес-процессу и по результату/показателям.

По словам докладчика, еще одним  способом «внедрения» процесса является простая бумажная инструкция для исполнителей, тут я полностью согласен с докладчиком, такие системы перевода модели процессов в текстовые регламенты и инструкции активно применяются на практике.

Докладчик рассказывал о цикле управления, и его применении к такому объекту, как бизнес-процесс – все достаточно логично и давно известно. Но про цикл управления вспомнили не просто так – ELMA доработала свой BPMS инструмент функционалом анализа показателей по процессу. В системах от западных производителей такой функционал существует достаточно давно под названием Business Activity Monitor  (BAM), теперь он появился и в российской системе.

Презентация изобиловала моделями EPC  и возможностями системы ELMA в области показателей и их мониторинга. Идея проста, вместо детального описания  выделить процессы на верхнем уровне, после чего привязать показатели к процессам и пользователям, а также  настроить мотивацию исполнителей для достижений целей компании. Доклад совпал по идеологии с предыдущим докладчиком, опять цели бизнеса, ключевые показатели результативности, бизнес-процессы, ресурсы, при этом детального описания для слабоструктурированных процессов не нужно, как и не нужна их автоматизация на базе BPMS.

Такой функционал можно увидеть в некоторых системах управления архитектурой предприятия, в которых пытаются совместить множество предметных областей без их детального их описания и тем более автоматизации. Получается ИТ-решение, в котором строится планово-учетная система с целями, показателями, ресурсами, информационными системами и высокоуровневыми процессами. При этом таких решений уже много на рынке, например, из последних, которые я посмотрел — QPR Metric или Alfabet planningIT.

Третьим докладчиком была Каменнова Мария Сергеевна, представляющая компанию «Логика BPM».  Она рассказала о трендах в области BPM, о технологических инновациях, мобильной связи, социальных взаимодействиях  и других новшествах на глобальных рынках. Фокус внимания сейчас  на контроле процессов, на структурированных процессах для автоматизации.

Неструктурированные/теневые/динамические процессы пока не имеют четких моделей управления. Именно такие процессы стали красной нитью у всех докладчиков на данном мероприятии. Мария Сергеевна, также сконцентрировалось на этой теме. Ускорение рынков, вызванной усилением конкуренции, приводит к необходимости выстраиванию adhoc процессов и тут необходимы новые подходы к управлению.

И если раньше ключевой фразой «классического» процессного управления являлась —  «не товары, а процессы их создания приносят успех компаниям», то теперь, по словам докладчика —  «важнее делать правильные вещи, чем делать вещи правильно».

При этом «цифровизация» меняет рынки, бизнес-модели, бизнес-процессы – это все вносит серьёзные изменения в систему управления компанией.  Сейчас часто нет времени выбрать и принять оптимальное решение, и поэтому приходится принимать решения быстро, часто жертвуя оптимальностью для выигрыша скорости. Также нужно учесть, что при множестве вариантов выбора, затраты на анализ могут превысить эффект от правильного выбора. Таким образом жестко регламентированные процессы при серьёзных изменениях на рынке нуждаются в некоторой свободе, что требует добавления в них определенных свойств стрессоустойчивости.

В качестве решения предложено использовать трехуровневую архитектуру приложений, при этом разделение по уровням делается по следующему принципу: учетные системы, системы дифференциаторы и системы для развития инноваций. На первом/базовом уровне приложения имеют длительный жизненный цикл и не дают конкурентных преимуществ. Второй уровень содержит приложения, которые дифференцируют компанию на рынке и содержат конкурентные преимущества. Эти информационные системы развернуты наружу, к клиенту, к поставщику, и поэтому жизненный цикл данных систем 3-5 лет. Это нестандартные пакеты с отраслевой спецификой и серьёзными возможностями реконфигурации.

Третий уровень архитектуры содержит приложения для инноваций. Именно эти системы направлены на захват новых рынков и получение новых конкурентных преимуществ. Цикл жизни их еще меньше и стандартных решений тут нет вообще.

В такой трехуровневой  архитектуре приложений становятся необходимым связующий слой «Connective Tissue», в рамках которого происходит интеграция систем между собой. Интеграционные проекты сейчас находятся в фокусе внимания всех компаний, но нужно не забывать о необходимости гибкости этого слоя. И именно тут использование BPMS для интеграции людей и ESB для интеграции систем дает определенный эффект.

Доклад был интересный и насыщенный, но было видно, что тридцатиминутные  рамки доклада были тесны для Марии Сергеевны, ведь тема была выбрана обширная.

Кофе брейк прошел активно, вокруг стендов толпились интересующиеся. На столе Metasonic двигали фигурки, показывая взаимодействие субъектов в рамах процессов, можно сказать «играли в процессы».

Четвертым докладчиком форума был Эдуард Долгалев из компании IBM. Что сказать, инструмент IBM BPM известен на российском рынке уже очень хорошо, есть примеры внедрения. Можно отметить, что это один из лидеров российского рынка BPMS. Система IBM BPM уже работает в нескольких российских финансовых компаниях (Бинбанк, Райфайзенбанк, Тинькоффбанк,..).

Что нового в IBM BPM? Социальные инструменты, возможность работы с мобильными устройствами, аналитика и отчетность – инструмент развивается очень активно. Имитационное моделирование в процессе и подсказки по оптимизации бизнес-процессов выглядели аппетитно, ведь по результатам статистики исполнения можно легко убирать или добавлять ту или иную логику в процесс.

Из нового для меня стала функциональность тестирования процесса с возможностью перейти именно на тот шаг процесса, который нужно показать бизнесу. Чувствуется, что система имеет богатый функционал.

Также было упомянуто о решении IBM Blueworks Live, которое заинтересовало меня своей облачностью и возможностью рисовать и обсуждать бизнес-процессы. Нужно будет на досуге посмотреть данное решение подробнее, инструмент развивается достаточно активно, жаль инструмент не бесплатный, в этом случае он собрал бы намного больше пользователей.

В рамках вопросов обсуждалось, что в качестве критерия успеха внедрения IBM BPM  заявлена возможность изменений в бизнесе, и тут нельзя не согласиться с докладчиком.

Ключевым докладчиком со стороны заказчиков на данном мероприятии стала Муза Монамс, исполнительный директор компании Bauermedia и Алексей Попов, руководитель проекта внедрения этой компании. Их доклад был посвящен результатам проекта внедрения S-BPM Metasonic, кейсы внедрения которого давно ожидались профессиональным сообществом.

В качестве учетных систем в Bauermedia используется SAP и 1C, а также SAP Business Object.  В качестве дифференцирующих приложений используется специальные отраслевые решения. А вот в качестве инновационной системы решили использовать систему Metasonic. Идея проекта заключалась в автоматизации рутинных процессов, легким и бюджетным инструментом с возможностью автоматизации хаоса и быстрой степенью реакции на изменения.

Оптимизация коммуникаций, сокращение временных затрат и операционных расходов – данные цели ставились перед проектом. Срывы процессов по вине людей также должны быть сведены к минимуму. В рамках проекта была использована методология Subjective BPM, которая содержит в себе всего 5 символов для описания процесса.

Согласование договоров, один из первых процессов который был автоматизирован, проведение рекламного sampling на второй очереди, далее процесс проведения тендеров, и другие бизнес-процессы. Таким образом, сквозные бизнес-процессы, пронизывающие всю компанию стали первыми кандидатами на автоматизацию.

На этапе внедрения были проведены семинары с ключевыми пользователями, на которых сводились все позиции между различными подразделениями. Уже на этих этапах проекта стали выравниваться позиции участников процесса и появились автоматизированные процессы. На диаграмме верхнего уровня в системе Metasonic были отображены взаимодействия субъектов процесса, а на детальных диаграммах уже отражены  детали их взаимодействия.

Достаточно интересный и живой доклад изобилующий деталями процессов и особенностями проекта получился у докладчиков. Сейчас система запущена в продуктивную эксплуатацию и активно используется в компании.

Следующий доклад  Михаила Кириллова, представляющего компанию ZyXel был посвящен публичному Service Desk, построенному на базе библиотеки ITIL, процессных технологий и BPMS. Особенностью публичного Service Desk, является возможность переопределения процесса в разных ситуациях.  При этом обращения пользователей фиксируются за ответственным сотрудником, и закрепляются за ним на все последующее время. Некоторые инциденты длятся до полутора лет, при этом переписка имеет до сотни комментариев, а формы для клиентов упрощены до предела.

До оптимизации процесса было 40 обращений на оператора, при этом 70% ответов приходили в течение 40 секунд. Ввели норматив по ответам клиентов 3-6 рабочих дней, если двойная просрочка, автоматическое закрытие инцидента.

Были сложности с назначением задач, самые простые инциденты распределялись своими администраторами между «своими» операторами. Вместо администратора поставили алгоритм в системе по назначению задач на базе карты компетенций. Как говорили в известном фильме «женщину вынули — автомат поставили», однако такой неординарный ход  привел к улучшению климата в коллективе.

После оптимизации и автоматизации процессов стало 120-140 обращений на каждом операторе (20 активных), и это не предел. В два раза уменьшили количество постов переписки до закрытия. Прибавилось всего три штатных единицы, при трехкратном увеличении нагрузки – вот это повышение операционной эффективности. Обеспечили устойчивость знаний в рамках ротации персонала через обязанность операторов фиксировать решения инцидентов в информационной системе. Их проблем — столкнулись со сложностью изменений в системе, приходится изменять систему под новые группы оборудования.

В общем, очень интересный практический доклад по оптимизации Service Desk на базе инструмента Terrasoft BPM Online и процессного подхода.

Наиболее ожидаемым докладом для меня и для всех участников форума являлся доклад от представителя Сбербанка —  Михаила Демидова «На пути успешной трансформации».  Докладчик рассказал, о том, как Сбербанк внедряет BPM. Кейс детально рассказывал о проекте автоматизации внутренней деятельности юридической службы на базе BPM Pegasystem.

Опыт проектов Сбербанка показал, что BPMS помогает скорее не в скорости кодирования, а в простоте изменений полученного ИТ решения впоследствии. Интересно, что у Сбербанка сложилось представление о BPMS, полностью противоположное маркетинговым лозунгам продавцов, как об инструменте разработки, а не волшебной палочке, с помощью которой можно быстро автоматизировать процесс.

Сейчас на базе BPMS автоматизируется операционный блок, сквозные процессы банка также подвергаются автоматизации — розница и корпораты это процессы, автоматизирующиеся в BPMS на локальном уровне. При этом автоматизация деятельности отдельных подразделений самый успешный вариант применения BPMS в Сбербанке, ведь сверху есть один функциональный руководитель, который решает все.

Порадовало прагматичное отношение к функционалу BPMS – все разложено по полочкам, учетные системы отдельно, системы управления контентом отдельно, используют BPM для автоматизации интенсивного обмена документов. Рекомендуют для серьёзного внедрения в крупной компании использовать ECM систему в комплекте, без этого BPM сложно внедрить. Тут я согласен с Коллегами, от себя добавлю необходимость ESB в данном комплекте.

Итак, BPMS уже используется в операционном блоке, на базе BPMS происходит модернизация зарплатного проекта для ускорения времени  реакции на запросы пользователя. Кредитование малого бизнеса в активной фазе внедрения, внутренние задачи подразделения андеррайтинга и многое многое другое. В общем — крупнейшее внедрение BPMS в России, что тут добавить.

Детально было рассказано об автоматизации юридических подразделений в BPMS — унификация, процессов, контроль времени реакции на запросы. Правовые запросы, законотворчество, судебные процессы – вот ключевые процессы, которые были автоматизированы. Нужно учесть, что до этого сотрудники работали на бумаге, и для них BPMS стала «первой» информационной системой. Около года заняла автоматизация в центральном аппарате, сейчас порядка 30 территорий уже автоматизировано и использует BPMS.

Фактически, если задача не попадала под функциональность BPMS, она программировалась штатными средствами разработки Pega.  По словам докладчика процентов 40  задач закрывалось штатным функционалом BPMS, а остальное разработкой на платформе. Возможно эта «гибкость» и стала основным преимуществом при выборе BPMS системы Сбербанком. Что же, это логично, ведь если бизнес не хочет меняться, любую систему для него придется очень серьёзно дорабатывать.

Ключевая рекомендация от специалистов Сбербанка – повторное использование компонентов, при этом типизировать нужно все — процессы, пользовательские формы, структуры данных. И  по их словам Pega имеет все необходимые инструменты для этого.

Интересный доклад! Хочется только в заключение пожелать настойчивости и удачи проектным командам, которые внедряют BPMS в сбербанке, будем с интересом следить за новостями из этих проектов.

Ну и в качестве финала был мой доклад. Я на форуме участвовал в необычном для себя качестве, как представитель некоммерческой общественной организации ABPMP Russia с докладом, посвященном новой версии библиотеки лучшего опыта в области процессного управления BPM CBOK и глоссарию, который уже переведен на русский язык и общедоступен на сайте ассоциации. Общая идея доклада —  используйте глоссарий, добро пожаловать в ряды профессионалов и работы на всех хватит.

Презентация доступна по ссылке.

Ну и в заключение хочется сказать большое спасибо организаторам, как всегда шикарное место проведения конференции,  отличная организация, приятная атмосфера и интересные доклады – все это делает мероприятие AHConferences одним из ключевых на рынке BPM.