21 Сентября 2016 стартовала Неделя автоматизации бизнес-процессов RAW-2016. Первый день конференции был целиком посвящен теме автоматизации продаж и маркетинга. Гостей конференции ждала насыщенная программа с многочисленными докладами спикеров из ведущих российских компаний и брендов.

Открыла конференцию модератор первой сессии Елена Шумилова — консультант по автоматизации маркетинга и менеджер онлайн-продуктов в компании MONT, выступив с докладом «Выбор системы, специфика работы с контрагентами, исходя из задач компании». Основной акцент выступления был направлен на то, как ориентироваться в системах автоматизации маркетинга и продаж, как построить собственный стек маркетинговых технологий и чему верить или не верить при выборе поставщиков. Стек маркетинговых технологий, используемых в организации должен в первую очередь зависеть от стратегии компании. Фокус на высокое качество, клиентоориентированность, самую низкую цену в сегменте или другие варианты корпоративных целей определяют набор необходимых для их достижения технологий и инструментов.

Дмитрий Красавин, руководитель управления персонализированного маркетинга Адамас поделился принципами «оптимизации автоматизированных систем, какие процессы можно оставить в компании, а что отдать на аутсорсинг». Среди множества задач по управлению клиентской базой, таких как: расширение и наполнение, верификация, сегментация, контактная политика, персонализация, обработка анкет, хранение данных есть ряд задач, которые компания должна выполнять сама. Ведь именно организация знает своих клиентов лучше других. Таким образом целесообразнее оставить задачи по расширению и наполнению клиентской базы, ее сегментации, разработке контактной политики и персонализации контактов с клиентами внутри компании, в то время как верификацию, обработку анкет и хранение данных можно отдать на аутсорсинг.

Теме автоматизации бизнес-процессов как снизу по инициативе сотрудников, так и сверху для упрощения процессов и получения управленческого результата был посвящен доклад Дмитрия Козлова, руководителя направления развития продуктов электронной коммерции Альфа-Банка. С ростом количества сотрудников потребность в автоматизации и формализации процессов также увеличивается.

Несколько отличалось выступление Сергея Абдульманова, директора по маркетингу Мосигры. Сергей говорил о целенаправленной деавтоматизации бизнеса. Многим надоели живые роботы, озвучивающие скрипты продаж по телефону и клиентам хочется более персонального подхода. В Мосигре все менеджеры знают скрипты, но ни в коем случае не следуют им слово в слово. Компания хочет сосредоточиться именно на персонализированном обслуживании клиентов.

Григорий Борисенко, представитель PWC, затронул не менее важную тему автоматизированной реконструкции и анализа бизнес-процессов. В любой компании велика потребность в знаниях о бизнес-процессах, причем не на бумаге, а об их фактическом исполнении. Они способствуют повышению эффективности деятельности, оптимизации использования ресурсов, результативным аудитам качества и соответствия, стандартизации процессов, управлению рисками, а также обнаружению и предотвращению мошенничества. Process intelligence помогает переступить через ограничения традиционных способов получения информации о БП и увидеть «как это действительно было».

О грядущей трансформации CRM систем говорил Артем Шапошников, руководитель группы продаж Террасофт. Омниканальная интеллектуальная CRM призвана стать единым центром генерации прибыли компании. Более 60% клиентов ожидают больше каналов поддержки, чем предоставляют поставщики услуг. Интеллектуальная CRM способна увеличить рост конверсии на ключевых стадиях воронки продаж, что существенным образом складывается на росте прибыли организации. Анализируя множество событий, предшествующих целевой кампании, «умная» CRM-система предложит наиболее эффективный канал, последовательность и персонализированный контент для воздействия. Она порекомендует время выполнения следующего обязательного шага в продаже или подскажет дополнительные необязательные шаги, повышающие вероятность перехода на следующую стадию сделки. В сервисе CRM-система не только сама подберет правильный ответ на обращение и определит нужного оператора, но также выявит возможные причины запроса и предложит варианты их устранения.

В течение первого дня так же выступили директор по маркетинговым коммуникациям компании Леруа Мерлен Дмитрий Дмитриев, главный экономист Альфа-Банк Наталия Орлова, директор департамента маркетинга Лига Ставок Юрий Вервекин, руководитель по работе с клиентами мобильного департамента Mail.Ru Group Яков Пейсахзон, руководитель направления партнерских программ OZON.ru Ольга Вязовская, директор по продукту и технический директор Plarin Михаил Иванков, директор по продажам платформы Sendsay.Ru и Subscribe.Ru Андрей Циликов и другие.

Хотелось бы выразить признательность всем докладчикам и организаторам RAW-2016 за интересное и полезное мероприятие!

Автор отчета — Любовь Дубовицкая,

Любовь! Огромное спасибо от лица тех, кто не смог вырваться на RAW-2016.